Di era digital yang serba canggih saat ini, teknologi semakin merambah ke berbagai sektor kehidupan termasuk dalam layanan perbankan. Salah satu inovasi teknologi yang semakin populer digunakan oleh bank-bank di Indonesia untuk membantu kegiatan operasional mereka sehari-hari adalah chatbot untuk customer service. Mau tahu lebih dalam mengenai penggunaan chatbot untuk customer service? Yuk, simak penjelasan selengkapnya di artikel ini, termasuk penggunaan WhatsApp Chatbot yang semakin digandrungi oleh banyak instansi, termasuk sejumlah bank yang ada di Indonesia.
Penggunaan Chatbot untuk Customer Service
Chatbot merupakan program komputer yang mensimulasikan interaksi manusia melalui perintah suara, pesan teks, atau keduanya. Chatbot bekerja dengan merespons pemicu (trigger) dari pengguna chatbot yang berupa perintah untuk melakukan tugas tertentu, sehingga chatbot dapat melakukan perintah tersebut secara otomatis tanpa campur tangan manusia. Pengaturan trigger tersebut dapat dilakukan sebelumnya oleh tim internal perusahaan/bisnis berupa beberapa rangkaian skenario. Setelah proses penyusunan skenario dan pemasangan kata kunci pemicu (trigger) selesai, tim dapat membiarkan chatbot bekerja sendiri secara otomatis dan chatbot sudah siap digunakan.
Sebenarnya, chatbot merupakan produk teknologi yang sudah ada di masyarakat beberapa tahun belakangan ini. Pengguna internet mungkin mengenal chatbot yang biasanya ada di sebuah website yang berfungsi sebagai sarana untuk bertanya mengenai produk dan jasa yang ditawarkan. Namun, dengan perkembangan teknologi mutakhir saat ini, chatbot untuk customer service menjadi jenis inovasi di bidang teknologi informasi yang semakin membumi dan dapat mudah ditemui masyarakat. Chatbot ini juga didesain sedemikian rupa agar dapat menjalankan beragam tugas, antara lain:
- Menyambut pelanggan: Chatbot untuk customer service berfungsi menyapa pelanggan saat pertama kali mengunjungi website dan memandu mereka untuk memilih opsi layanan yang dibutuhkan.
- Menanggapi pertanyaan umum: Menjawab pertanyaan umum tentang produk, layanan, kebijakan pengembalian, dll.
- Melakukan pemesanan dan pembelian: Membantu pelanggan dalam proses pemesanan atau pembelian produk atau layanan.
- Membantu secara aktif memberikan solusi: Memberikan solusi atau panduan untuk memecahkan masalah teknis atau operasional.
- Mengirimkan informasi terkait produk dan jasa: Mengirimkan informasi produk atau promosi terbaru kepada pelanggan.
- Menjadi sarana penyampaian feedback terkait produk dan jasa: Mengumpulkan umpan balik dari pelanggan tentang pengalaman mereka untuk meningkatkan layanan di masa mendatang.
Dengan melaksanakan berbagai tugas tersebut, chatbot dapat membantu sebuah bisnis maupun instansi tertentu untuk mengelola volume permintaan layanan pelanggan yang tinggi menjadi lebih efisien. Sehingga, mereka dapat menghadirkan pengalaman bertransaksi yang menyenangkan dan memuaskan bagi pelanggan.
5 Bank Indonesia yang Menggunakan Chatbot Untuk Customer Service
Berkat efisiensi dari segi waktu, tenaga, dan uang serta berbagai fitur yang dihadirkan, chatbot menjadi salah satu alat paling populer digunakan perusahaan, instansi, dan pemilik bisnis, termasuk bank-bank di Indonesia. Berikut bank-bank di Indonesia yang menggunakan chatbot untuk customer service.
- Bank Rakyat Indonesia (BRI)
Bank Rakyat Indonesia (BRI) merupakan salah satu bank milik pemerintah yang terbesar di Indonesia. BRI memiliki berbagai produk dan layanan perbankan, termasuk tabungan, deposito, pinjaman, dan layanan perbankan korporasi. Sebagai bank milik pemerintah yang melayani banyak pelanggan tiap harinya, BRI tidak ketinggalan dalam mengadopsi teknologi chatbot.
BRI memiliki chatbot yang diberi nama Sabrina. Sabrina adalah asisten virtual yang dapat membantu nasabah dalam mengakses informasi seputar produk dan layanan BRI. Selain itu, Sabrina juga dapat membantu pelanggan melakukan berbagai transaksi perbankan. Sejumlah fitur chatbot Sabrina yang dapat digunakan para nasabah, seperti cek saldo, proses transfer, pembayaran tagihan. Mengakses Sabrina sangatlah mudah. Pelanggan hanya perlu menghubungi Sabrina melalui WhatsApp. Sabrina merupakan salah satu contoh WhatsApp chatbot yang digunakan bank untuk customer service.
- Bank Negara Indonesia (BNI)
Bank Negara Indonesia (BNI) adalah salah satu bank milik pemerintah di Indonesia. Sejalan dengan perkembangan zaman dan komitmennya untuk terus meningkatkan layanan kepada para pelanggan yang tiap tahun semakin bertambah, BNI juga telah mengimplementasikan chatbot untuk customer service. Pada tanggal 4 Maret 2018, BNI meluncurkan Cinta, chatbot milik BNI yang merupakan singkatan dari “Chat with your INTelligent Advisor”. Cinta merupakan chatbot yang dirancang khusus untuk melakukan berbagai transaksi perbankan serta memberikan informasi tentang produk dan layanan BNI.
Keunggulan Cinta dibandingkan chatbot serupa adalah kemampuan chatbot ini untuk menganalisis perilaku pengguna aplikasi chat, sehingga ia kemudian dapat menawarkan layanan, produk, dan promosi yang relevan dengan preferensi pengguna. Bagi para nasabah BNI, Cinta dapat diakses di beberapa aplikasi chatting yaitu Facebook Messenger, Twitter, dan LINE.
- Bank Mandiri
Bank Mandiri merupakan salah satu bank terbesar di Indonesia. Demi memberikan kenyamanan lebih kepada para nasabah dalam mengakses informasi mengenai produk perbankan, Bank Mandiri mengadopsi chatbot dalam layanan pelanggan mereka. Chatbot ini dikenal dengan nama Mandiri Chat Banking yang memungkinkan nasabah berinteraksi dengan chatbot melalui aplikasi WhatsApp. Mandiri Chat Banking mengintegrasikan chatbot yang diberi nama Mandiri Intelligent Assistant (MITA). Nasabah dapat mengakses MITA melalui official WhatsApp business account Bank Mandiri yang memiliki tanda centang berwarna hijau.
Fitur chatbot Mandiri Chat Banking adalah layanan perbankan non-transaksional yang memungkinkan nasabah melakukan beberapa hal, antara lain
- Cek Saldo: Fitur chatbot ini memungkinkan nasabah memeriksa saldo rekening mereka.
- Cek Mutasi Rekening: Informasi mutasi lima hari terakhir dapat dilihat melalui layanan ini.
- Blokir Kartu Debit: Nasabah dapat memblokir kartu debit mereka.
- Bank Central Asia (BCA)
PT Bank Central Asia Tbk, yang umumnya dikenal sebagai Bank Central Asia (BCA), merupakan bank swasta terbesar di Indonesia. Statusnya sebagai perusahaan terbuka menjadikan BCA sebagai bank yang terus berupaya menjaga kepercayaan masyarakat terhadap produk dan layanan perbankan mereka. Karenanya, BCA juga turut memanfaatkan chatbot sebagai bagian dari strategi customer service mereka. Chatbot milik BCA dikenal dengan nama Virtual Assistant Chat Banking atau yang disingkat dengan istilah VIRA.
VIRA merupakan chatbot yang dikembangkan dengan memanfaatkan teknologi kecerdasan buatan (AI). Layanan ini memungkinkan nasabah untuk memperoleh informasi dasar secara mudah, tanggap, dan responsif melalui platform Facebook Messenger Bank BCA, LINE @BankBCA, and WhatsApp Bank BCA. Berikut beberapa layanan yang dapat diakses melalui VIRA:
- Mengetahui informasi seputar layanan dan produk BCA.
- Mencari lokasi ATM BCA terdekat.
- Mengetahui kurs mata uang terkini.
- Daftar Kartu Kredit dan KPR secara online.
- Cek saldo dan mutasi rekening.
- Cek sisa limit, tagihan, dan histori kartu kredit.
- Bank CIMB Niaga
PT Bank CIMB Niaga Tbk (CIMB Niaga) merupakan bank swasta anak usaha CIMB yang menawarkan layanan perbankan yang komprehensif di Indonesia. Sebagai salah satu bank swasta terbesar di Indonesia, CIMB Niaga juga menghadirkan chatbot sebagai upaya meningkatkan customer service mereka. Chatbot CIMB Niaga diberi nama OCTO Chat.
OCTO Chat merupakan chatbot yang dapat membantu nasabah mengakses layanan perbankan seperti transfer, pembayaran tagihan, dan informasi produk. Mengakses OCTO Chat pun sangat mudah, hanya perlu mengunjungi situs web CIMB Niaga. Demi memastikan nasabah mendapatkan layanan yang memuaskan tiap saat, OCTO Chat tersedia non-stop selama 24 jam sehari dan 7 hari seminggu. Selain itu, OCTO Chat dapat menangani banyak pertanyaan secara bersamaan berkat teknologi Artificial Intelligence (AI) dan Natural Language Processing (NLP).
Penggunaan WhatsApp Chatbot di Berbagai Industri
Jika dulu chatbot kerap ditemui di website, perkembangan teknologi informasi menjadikan chatbot semakin mudah ditemui di segala aspek kehidupan. Perkembangan keilmuan terutama di bidang pemasaran digital menjadikan chatbot untuk customer service melalui integrasi WhatsApp. Integrasi yang juga dikenal dengan nama WhatsApp chatbot.
WhatsApp chatbot merupakan robot percakapan yang dirancang untuk menjawab atau membalas pesan secara otomatis berdasarkan kata kunci tertentu (trigger) yang telah diatur sebelumnya pada platform WhatsApp. WhatsApp chatbot semakin banyak digunakan oleh beragam organisasi dari berbagai industri karena berbagai keunggulan yang ditawarkan, antara lain:
- Dapat merespons pesan masuk dengan cepat dan efisien, cocok untuk perusahaan atau bisnis yang memiliki lalu lintas percakapan yang tinggi mulai dari ratusan sampai dengan puluhan ribu chat masuk per harinya
- Chatbot Whatsapp dapat menjawab pertanyaan umum yang sering ditanyakan, sehingga mengurangi beban kerja karyawan di tim internal dalam melakukan tugas repetitif.
- WhatsApp chatbot memiliki beragam fitur, seperti WA Blast yang dapat membantu tim marketing untuk mengirimkan pesan ke banyak pelanggan sekaligus secara bersamaan dan otomatis.
Dengan adopsi teknologi chatbot ini, bank-bank di Indonesia memberikan kemudahan dan kenyamanan bagi para nasabah dalam mengakses layanan perbankan. Namun demikian, penggunaan chatbot untuk customer service juga perlu disertai dengan pengembangan teknologi yang berkelanjutan serta pemenuhan standar keamanan dan privasi data bagi para pengguna.